» » » Современный аутсорсинговый контакт центр: возможности и базовые инструменты

Современный аутсорсинговый контакт центр: возможности и базовые инструменты

21 апреля 2014   Инфо » Бизнес   

Клиенты, воспользовавшиеся услугами аутсорсингового контакт центра, могут рассчитывать на расширение как географии влияния бизнеса, так и круга новых клиентов, и, как следствие, на увеличение объемов продаж продукции или предлагаемых услуг. Благодаря такому подходу, сервис обслуживания заказчиков – существующих и потенциальных – выводится на качественно новый уровень, в соответствии с международными стандартами. Поскольку все бизнес процессы оптимизируются, компания может рассчитывать на увеличение рентабельности бизнеса и конкурентоспособности реализуемой продукции. Среди общих задач, которые помогает решить аутсорсинговый контакт центр, – возможность продвигать товары и услуги посредством нейминга и брендинга (ребрендинга).

Современный аутсорсинговый контакт центр: возможности и базовые инструменты

Чтобы решить вышеперечисленные задачи, внешние площадки используют различные инструменты. Они являются базовыми и, в зависимости от конкретного реализуемого проекта, адаптируются с учетом структуры, а также качественных и количественных показателей. В первую очередь, речь идет об использовании горячих линий по входящим, причем, с этой целью используются не только стационарные и мобильные телефоны, но и веб-чаты, факсы, электронная почта, смс-сообщения, возможности IP телефонии. Как правило, горячие линии call center организовывает для продвижения товаров и услуг, привлечения новых клиентов, приема заказов и предложений, информационных консультаций и проч.

Базовым инструментом для реализации различных проектов являются и линии исходящих, задача которых – поддерживать рекламные кампании и акции, проводить мониторинг спроса на те или иные товары и услуги, расширять географию бизнеса, оценивать, насколько эффективной является работа над проектом и так далее. Среди других сервисов – линии технической поддержки SERVICE DESK/ help-desk, службы Reception, Консьерж, автоматического оповещения клиентов, телемаркетинга, диспетчерские службы и так далее. Например, служба автоматического оповещения используется, если возникла необходимость напомнить клиентам о задолженности, сообщить о новых товарах и услугах, старте рекламных акций. Служба телемаркетинга незаменима для повышения уровня продаж: чаще всего, проект предусматривает полный пакет обслуживания (в том числе, прием заказов, покупка товаров, их доставка и проч.) и использование как входящих, так и исходящих.

Чтобы решить поставленные в рамках проекта задачи, современные аутсорсинговые контакт центры используют как человеческие, так и технические и программные ресурсы. Желающие получить такую должность, как оператор call центра, проходят специальное обучение. Работу операторов и супервизоров контролируют профессиональные менеджеры. Также в наличии объединенные в одну структуру площадки с программно-аппаратными комплексами, в том числе новейшее программно-аппаратное обеспечение на основе IP сети. В частности, сегодня респектабельные контакт центры используют такие технологии и платформы, как компьютерно-телефонная интеграция, SIP basedVoIP, поддержка операторов «Share Point», распознавание и анализ речи ЦРТ и другие.