» » » Аутсорсинговый колл центр: оснащение и типовой ассортимент услуг

Аутсорсинговый колл центр: оснащение и типовой ассортимент услуг

21 апреля 2014   Инфо » Хай-Тек, гаджеты   

Как в нашей стране, так и за рубежом такой процесс, как организация call center, – довольно затратный и сложный. Поэтому компании, которым предстоит реализация проекта, связанного с обслуживанием большого количества входящих и исходящих, отдают предпочтение уже функционирующим структурам на аутсорсинге. Последние обладают необходимым человеческим ресурсом и программно-технической базой, без которых работа над проектом будет малоэффективной.

Аутсорсинговый колл центр: оснащение и типовой ассортимент услуг

По большому счету можно утверждать, что современный контакт центр представляет собой совокупность человеческих ресурсов, оборудования, внешних и внутренних каналов связи. Под оборудованием подразумеваются сервера, видеодисплейное оборудование, рабочие станции и проч. Такая структура, как правило, предусматривает возможности к модернизации и расширению.

Наряду с техническим и программным обеспечением, в реализации любого проекта нельзя недооценивать роль профессиональной команды центра. Подбирая операторов и супервизоров, структура руководствуется рядом критериев, причем, участие в отборе принимают опытные психологи. Их задача – проанализировать, имеет ли потенциальный соискатель на должность оператора call центра наклонности к оперативному обучению и легкой адаптации к любому проекту.

Относительно к внешним площадкам нельзя не упомянуть о небольшом нюансе: на рынке телекоммуникационных услуг присутствуют как колл, так и контакт центры, возможности и задачи которых несколько отличаются друг от друга. Если цель первого – принимать и обрабатывать информацию по телефону, то последний ориентирован еще и на звонки, передаваемые по другим каналам связи, таким, как Интернет, Wi-Fi, сотовая связь 4G, электронная почта, факс, видеочат и проч. Но, несмотря на некоторые различия, чаще всего эти две структуры упоминаются, как аналоги, поэтому такое деление – весьма условное.

Типовой колл центр может предлагать широкий спектр телекоммуникационных услуг: их перечень зависит от таких факторов, как техническое и программное обеспечение и используемый человеческий ресурс. Как правило, это формирование клиентской базы (или ее актуализация), предоставление информации о товарах и услугах компании-заказчика (наиболее часто используется метод «холодного» исходящего обзвона), составление списков «теплых» клиентов (они предоставляются менеджерам клиентов для личных встреч), оформление заказов и заявок, прием входящей корреспонденции. Также среди сервисов площадок на аутсорсинге – организация горячей линии, которая круглосуточно принимает вызовы: такие линии часто организовываются во время проведения рекламных акций и в ряде других случаев. Востребованной услугой является проведение опросов, анкетирования, исследований: для реализации этого направления используется исходящий обзвон или, например, рассылки. Help desk – формирование службы поддержки, аренда рабочих мест или операторов колл центра, а также виртуальный офис тоже входят в перечень услуг, предоставляемых структурами на аутсорсинге.